Vendi online, chiedi Feedback

Condividere fa bene a spirito e vendite.

Feedback, in italiano Consiglio o Parere, è un’arma molto ma molto importante per la vendita di abbigliamento sul tuo negozio online, sapere quando chiederlo e in che forma può risultare decisivo per la tua strategia, non solo web.

La settimana scorsa mi è arrivato un pacco contenente un paio di scarpe che avevo acquistato qualche giorno prima online e quindi tutto contento mi sono avvinghiato alla scatola, come la mattina di Natale.

Scarto il primo involucro di cartone che è il primo strato di protezione dalle botte esterne e su cui, tipicamente, viene stampato il logo dell’azienda da cui acquisti. Risulta un pò ammaccato, ma ci può stare, i corrieri sono spesso troppo di fretta ed è un cartone messo lì apposta per attutire i colpi verso il prodotto acquistato.

IL FASTIDIO

Tra il polistirolo esce la scatola di scarpe che ho accuratamente selezionato sul sito ma, con mia enorme sorpresa, noto che è la scatola delle scarpe stessa ad essere molto danneggiata.

Mi metto quindi a controllare quanto e quale danno è presente, mettendo particolare attenzione alle scarpe. L’analisi visiva mi ha quindi portato ad intuire che la scatola di scarpe fosse stata spedita già con il danno incluso e che quindi il negozio online sia stato molto poco attento nell’impacchettare il pacco (volendo pensare bene, ovviamente).

Così mi armo di pazienza e scrivo all’esercente l’accaduto, che qualche cosa è andato storto: non ho comunicato con l’intenzione di ottenere un rimborso o rubare qualche accessorio gratis, ma la mia intenzione è far capire che la mia esperienza di acquisto sul loro sito, è andata male e che di riflesso, potenzialmente, non acquisterò più nulla da loro anche se, e questo bisogna ribadirlo, il prodotto in sè è comunque rimasto integro e senza difetti.

Mi rispondono che visto il prodotto sano, non è competenza loro che la confezione in cartone risulti “fallata” e che quindi sono sì dispiaciuti per l’accaduto, ma che la cosa si chiude li con quell’email.

IL FEEDBACK

Tipicamente, la richiesta di un feedback deve essere stimolata: il commento va richiesto per ogni acquisto fatto perchè l’acquirente, dopo aver ricevuto il pacco e se tutto è andato bene, si scorda quasi istantaneamente del negozio online, fino alla successiva necessità.

Ma se l’operazione non è andata a buon fine o ci sono stati degli intoppi, lo stimolo negativo a lasciare un commento, vien da sè.

Ricevuta l’email di risposta dall’assistenza del negozio, ho scritto istantaneamente un messaggio negativo sulla pagina del venditore, spiegando per filo e per segno l’accaduto.

Il cliente, tipicamente, questo tipo di gesto non gli viene spinto dalla voglia di ferire l’esercente, ma da una necessità più comunitaria di aiutare chi, come me, sarà indeciso se acquistare su questo o su quel sito e, leggendo i commenti, avrà modo di farsi un’idea più precisa.

Successivamente alla scrittura del mio commento volontario, dopo circa 7 giorni dal ricevimento del pacco, una gentile email mi chiede di lasciare un feedback sull’ordine ricevuto, il che mi ha dato l’opportunità di lasciare quindi un nuovo commento negativo sul sito.

NON NE VALE LA PENA

Venditore che leggi, fai attenzione, quello che sto per scriverti ti sconvolgerà la vita professionale e cambierà il tuo modo di vendere online abbigliamento.

Non importa quanto tu perda in numeri su una singola transazione.
Ti deve preoccupare nella quantità spropositata di clienti nel tempo che non compreranno da te leggendo i feedback negativi.

Ne vale la pena fare i grossi perchè “tanto il cliente ha pagato e ha ricevuto la merce”? No, assolutamente no.

Se un cliente prova a mediare o a comunicarti un’esperienza negativa, DEVI fare il possibile per appianare la faccenda, perchè non è la semplice transazione monetaria che ti deve importare.

  1. La scatola di scarpe che gli hai spedito è arrivata ammaccata e per il cliente è risultato un difetto? Mandagli un codice di sconto “ciccione” per il suo prossimo acquisto così potrà verificare con mano che si è trattato di un caso isolato.
  2. Al tuo cliente gli è arrivato un paio di occhiali da sole rotti? Mandagli un secondo paglio gratis dello stesso modello, con all’interno le tue scuse scritte a mano e senza pensarci due volte: un gesto di questo tipo ti permetterà di acquistare pubblicità gratuita dal cliente e un feedback ultra positivo.
  3. Ti sei accorto che il prodotto è in realtà risultato terminato, a seguito dell’acquisto del tuo cliente? Avvisalo gentilmente, proponigli delle alternative e se non si trova una soluzione, mandagli un codice di sconto a lui dedicato per un prossimo eventuale acquisto.
  4. Il cliente ha scelto una taglia errata per la maglietta comprata sul tuo sito online? Reso gratuito e spedizione della taglia a lui correta.

VENDITORE NON FA RIMA CON COGLIONE

Ti ho spiegato qui sopra di come sia importante dare il 100% ai clienti, anche quando ci sono dei problemi.

Ma tu Venditore, non devi fare la figura del Coglione.

Perchè c’è il cliente che vuole solo essere trattato bene quando inciampa in un problema, e c’è il cliente che se ne approfitta della tua gestione, creando ciclicamente problemi per ottenere sconti e favori.

Questi clienti li devi imparare a gestire e tracciare, in particolar modo se la tua attività è grande e comprende dipendenti differenti nel rapporto con il cliente.
Il concetto è di segnalare nel tuo gestionale le attività “extra” che vengono effettuate ad un particolare cliente, spiegandone le motivazioni e i benefit elargiti: se nel tempo si nota una costanza ciclica nei problemi, dovresti cambiare strategia con quel cliente.

  • Potresti prevedere di contattarlo per ogni ordine, prima di spedire il pacco, così da verificare che il suo bisogno venga soddisfatto correttamente.
  • Potresti bloccare l’account al cliente, inibendogli la possibilità di comprare da te.

Il secondo caso è ovviamente un caso estremo, da gestire con le pinze, ma è una possibilità.

CAMBIA O MUORI

Non smetterò mai di ribadirlo e le pagine su questo sito ne sono una prova tangibile: per avere successo online, è necessario cambiare modo di approcciarsi al cliente e il prezzo, non è l’unica discriminante.

Il rapporto pre e post vendita rimangono ancora capisaldi nella vendita anche a costo di perderci del denaro in alcune transazioni che, nel tempo, si riveleranno il tuo più grande investimento che tu possa fare per il tuo sito di vendita online di abbigliamento.

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